用“角色扮演”提升医疗服务

“我们要学会在电话中认识患者、了解患者，有针对性地对患者的提问作出解答。如果遇到不知该如何应对的问题，要及时作以记录并向上反馈……”3月12日晚7时，医院原盛国际院区的多功能教室内，客户服务中心主任马翡就如何处理患者来电进行细致讲解。台下，社区诊所21名医护人员专注聆听，不时举手提问，现场氛围十分热烈。

培训现场

这是医院的一次医疗服务提升模拟培训现场，由马翡主任主持，社区院区执行院长滕海英参与指导。基础性讲解结束后，参会人员分为5个小组，在组内分别扮演患者或医护人员的角色，就电话咨询、就诊接待、诊室服务、候诊服务等场景进行模拟训练，练习如何了解患者需求、如何进行咨询解答、如何安抚候诊患者等细节性技巧。

随后，各小组派出代表对本组的练习情况进行分享。远大理想城社区口腔诊所主任姬晓恒总结了模拟患者来电场景后得出的经验：“在与患者沟通的过程中，应该向对方提出开放式问题，比如‘我能帮您些什么’，而不是闭环式问题，比如‘您需要预约吗’。这样一来，我们才能更好地了解患者的需求。”

参会人员在分组进行场景模拟训练

据了解，本次培训是医院“医疗服务提升训练月”系列培训之一，旨在集中发现并解决社区诊所医护团队服务中存在的问题，实现服务行为规范化。相关活动自3月1日起，将一直开展到3月31日，截至目前，已陆续举行理论培训、专题讲座、分组讨论等多种形式的培训，对服务行为规范、服务危机案例、服务礼仪等进行了系统性的梳理与指导。培训结束后，该院还将在4-6月持续跟进，对培训效果进行评价指导，并开展再训练活动。

“通过这次培训，我们希望提升社区诊所医护人员的服务意识，让大家时刻绷紧服务这根‘弦’。”滕海英说。

作  者 ： 刘佳林